2024年03月14日更新
カスハラ おもてなし クレーマー

【識者見解】「カスハラ」横行、過剰なおもてなし合戦も一因

現代では、「おもてなし」の精神が深く傷つけられる時代となっています。過激なクレームや迷惑行為が増えており、労働組合に加盟する流通業界などでは過酷な実態が報告されています

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現代では、「おもてなし」の精神が深く傷つけられる時代となっています。過激なクレームや迷惑行為が増えており、労働組合に加盟する流通業界などでは過酷な実態が報告されています。UAゼンセンが行った調査では、約46%の回答者が「過去2年で迷惑行為が増えた」と回答し、状況の悪化がうかがえます。

さらに、健康被害も深刻であり、厚生労働省によると、2013年から2022年までに認定された精神疾患による労災のうち、顧客や取引先からのクレームや無理な注文が原因で自ら命を絶った人が29人いました。

この現状の背景には、社会情勢の変化があります。関西大学の池内裕美教授(社会心理学)によれば、2000年代には食品や産地の偽装事件が相次ぎ、消費者の不信感が高まりました。社会的な格差や高齢化なども影響し、不安や孤独感が増し、他人への寛容さも減少したと言います。日常生活で唯一、他者に強く出られるのは「客」の立場であり、不満や不安のはけ口が店員に向けられやすくなったと考えられます。

東洋大学の桐生正幸教授(犯罪心理学)は、「企業による過剰なおもてなし合戦も一因であると分析しています。経済の低迷により、企業間の競争が激化しました。客離れやSNSでの悪評に対する企業の過剰な反応が、店側とのパワーバランスを崩しました。窓口で権限のない非正規労働者がクレームに謝罪するしかない状況が、事態を悪化させていると語っています。

ネットの反応

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