2024年06月04日更新

AI 富士通 カスハラ

【は？】富士通と東洋大学、カスハラ対応AIツールを発表も「AIに期待されてる役割はソレジャナイ」

富士通は6月3日、東洋大学と共同でカスタマーハラスメント（カスハラ）疑似体験機能とナラティブフィードバック機能を備えたカスハラ体験AIツールの開発を公表しました。これは、従業員が応対スキルを身に付け、カスハラ応対

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- twitterより

富士通は6月3日、東洋大学と共同でカスタマーハラスメント（カスハラ）疑似体験機能とナラティブフィードバック機能を備えたカスハラ体験AIツールの開発を公表しました。これは、従業員が応対スキルを身に付け、カスハラ応対の負担を軽減することを目指したもので、体験結果から推定した個人の特性に合わせたナラティブを自動で生成し、応対スキルを向上させるものです。

カスタマーハラスメント疑似体験機能では、特殊詐欺訓練AIツールの技術を応用し、犯罪心理学の知見を活用してカスハラの共通する会話パターンを学習。これにより、様々な業種でのカスハラ応対の疑似体験を可能にしました。ナラティブフィードバック機能では、適切な応対スキルを身に付けるよう促すナラティブと、その内容を語りかけるアバター映像を自動生成します。

この発表に対して、SNS上では様々な反応が寄せられました。「ニュースでカスハラの音声を聞いてるとこっちまで心が痛くなる。早くAI技術を進歩させてカスハラの相手を人間がしなくてもいい世の中になってほしい」という声があり、カスハラ対応の負担を軽減する技術に期待が寄せられています。

一方で、「理想カスハラ音声→AIでフィルター→丁寧な音声。現実、声を勝手に変えるな」との意見も見られ、AIによる応対の適切さについての懸念も表明されています。また、「何で人間が慣れる前提なんだろうねw」というコメントもあり、そもそも従業員がカスハラに慣れることが前提とされる現状に対する疑問も示されました。

さらに、「これこそマナー講師が輝くフィールドなのでは？」という意見もあり、カスハラ対応の分野において人間の介入が必要とされる場面も指摘されています。また、「バグってるんですよw」というコメントもあり、新技術の導入に対する不安や懐疑的な見方も存在します。

「カスハラ側は共有できる情報がたくさんあるが、カスハラ対応はマニュアルを共有しないといけなくなる。」という意見からは、対応の標準化が求められる現状がうかがえます。また、「対話型でどんな対応してもモンスタークレーマーを臨機応変に演じてくる、ということならAIでもいいけど、それ以外なら定型文で十分のような😂」とのコメントもあり、AIの応対能力に対する期待と現実のギャップが指摘されています。

「その通り。『鍛練して慣れろ』なんてあんまりじゃないか。口調や罵詈雑言からカスハラと判断するAI、『スミマセン、ヨクワカリマセン』を連呼するAIの登場が待たれるね。」との意見も見られ、AIによるカスハラ判定の重要性が強調されています。

「逆だろ。何で従業員をカスハラに『慣れさせる』のさ。カスハラしてくる方が『おかしい』のに。『起きる前提』で対処法を考えるんじゃなくて、そもそも起こさせないようにするのが『本来の対策』だろ」というコメントもあり、根本的な解決策が必要とされています。

このように、富士通と東洋大学の共同開発によるカスハラ対応AIツールに対しては、期待と懸念が入り混じった反応が見られました。技術の進展が今後どのように現場に適用され、カスハラ問題の解決に寄与するかが注目されます。

出展：Youtube

カスハラ被害相次ぎ…対策広がる　大手企業が対応公表“AI活用”進む【スーパーJチャンネル】(2024年6月2日)

顧客からの理不尽な要求や嫌がらせなどのカスタマーハラスメントの被害が相次いでいます。こうしたなか、従業員を守るための ...

twitterより

公務員のカスハラ対応術

カスハラ・クレーム対応　最強ノート

さっきニュースでカスハラの話題をやってたんですけど、『カスハラの対応を練習できるAI』っていうのが出てきてAIが多種多様な罵詈雑言を言い放ってて「いやカスハラをAIが対応してくれるんじゃなくてAIがカスハラをしてくるんかい！」って思った。AIに期待されてる役割はそっちじゃないだろ！ pic.twitter.com/cKNzAjGagN
— 安心院バク (@bakunojob) Jun 2, 2024

「大事な試合中に何してんだ」　FC岐阜がXで誤爆し謝罪、スク水女児のイラストをリポスト(ねとらぼ)#Yahooニュースhttps://t.co/Ps0RkGqcpj
— はるか (@HAL_nine_lives) Jun 3, 2024

ニュースでカスハラの音声を聞いてるとこっちまで心が痛くなる。早くAI技術を進歩させてカスハラの相手を人間がしなくてもいい世の中になってほしい
— 安心院バク (@bakunojob) Jun 2, 2024

理想カスハラ音声→AIでフィルター→丁寧な音声現実声を勝手に変えるな
— えいん・へるやる/Einherjar/新人英霊VTuber (@ein_herjar_0602) Jun 3, 2024

何で人間が慣れる前提なんだろうねw
— +.†+花萌†+†. (@hanaxmoe) Jun 3, 2024

カスハラするAI vs カスハラ対応するAI の試合をさせて、マニュアル化すれば良いのではｯ!!! pic.twitter.com/M2KFLs00de
— 下町アラサー夫婦の日常 (@kangaroodaylife) Jun 3, 2024

これこそマナー講師（失礼クリエータ）が輝くフィールドなのでは？
— 業務のスキマ、お埋めします (@1RRhcSB6HSUu9hF) Jun 3, 2024

バグってるんですよw
— 神楽先輩はタロット占い師でし👻 (@kagurahikaru) Jun 3, 2024

カスハラ側は共有できる情報がたくさんあるが、カスハラ対応はマニュアルを共有しないといけなくなる。
— ✧*｡ 𝕪uu ✧*｡ (@yuuppcc) Jun 3, 2024

対話型でどんな対応してもモンスタークレーマーを臨機応変に演じてくる、ていうことならAIでもいいけど、それ以外なら定型文で十分のような😂
— しの (@shinobiga404) Jun 3, 2024

その通り。「鍛練して慣れろ」なんてあんまりじゃないか。口調や罵詈雑言からカスハラと判断するAI、「スミマセン、ヨクワカリマセン」を連呼するAIの登場が待たれるね。
— ロッキー (@GPY636xuYGoeqou) Jun 2, 2024

逆だろ。何で従業員をカスハラに「慣れさせる」のさ。カスハラしてくる方が「おかしい」のに。「起きる前提」で対処法を考えるんじゃなくて、そもそも起こさせないようにするのが「本来の対策」だろ
— 葉月　大悟 (@daigo2015) Jun 3, 2024

AIって結局絵描いたり音声加工して遊んでるだけで人類になんも貢献してないよな。
— ユゥユゥ (@UhzaX) Jun 3, 2024

モンカス来客→こちらへどうぞ→AIと対話させる→モンカス死去の流れが理想
— 田荘総轄 (@AkanaSumie) Jun 3, 2024

「カスハラだと感じたらAI対応に切り替えるボタンを押す以後AI対応→ブラックリスト入り→法案整備されたら突き出す」で良いよな。Yahoo!JAPANなんてキレてないメール→返信無しなんてZARAだもんな。
— ウェルダン (@b_n_d) Jun 3, 2024

F外失礼します。私も昨日このニュース見ました。すごく「コレじゃ無い感」が🤣AIがカスハラ対応してくれるんじゃないんかーいw
— シルバー@LUNCマダムになりたいおばさん (@_silver205) Jun 3, 2024

そっちじゃない〜AIが受付けて、カスハラが酷すぎるときは警察など当該対応公的機関に通報の流れにしよう
— Shie (@Shie62566933) Jun 3, 2024

なんでこんなチェックイン遅いんだよの後に教えはどうなってんだ教えは！って聞こえてきた同志おる？
— 大和くん (@Mrthrkz) Jun 3, 2024

分かった！！カスハラにはこのAIを電話越しに直接繋げよう、、会話は一切成り立たなそうだが。罵詈雑言の我慢比べといこうじゃないか。
— Yuri (@304Dv) Jun 3, 2024

AIに仕事が奪われる...そや！AIに人員学習して貰えば職は奪われないぞ！違うそうじゃ無い_(:3 」∠)_AIに仕事が奪われるじゃなくてAIが稼いでくれるって考えにならないと変わらないだろうなー
— 業務用ｽｰﾊﾟｰ(ジュディーオング10号機) (@gyoumyou) Jun 3, 2024

AIがどんなに発達しても、使い方がおかしければゴミより酷い…。
— *さくら* (@sakura_tenhouin) Jun 3, 2024

我が社ではカスハラにも耐えうる強い精神を鍛える研修を行なっています(ドヤっ) ← 見事なブラック企業研修の段階で心を病んで転職しそうw(結果的に、カスハラに負けない強い社員のみ選抜されるので、経営者の視点だとOKなのか？)
— ken (@ken0802) Jun 3, 2024

思った、私も。男性の声で、AIが、心理学的アルゴリズム対応みたいな感じで、自動化したら良いのにね。
— もも (@iKSwsYROclQbR24) Jun 3, 2024

次回「AIのカスハラ練習にて辞める新入社員！」お楽しみに〜♪
— たまるんるん (@Oppai_Somurie) Jun 3, 2024

キノの旅の「仕事をしなくてもいい国」を思い出す
— 幻想切札 (@LunaJoker777) Jun 3, 2024

カスハラするAIはSNSとかを教材に作りやすいだろうけど「カスハラ野郎に対応できるAI」と言うのは制作難易度が滅茶苦茶高いだろうから…（ふるごえ）(カスハラ野郎ってAIが対応自体でキレてくるだろうし…)
— ネワノ (@One_of_Engineer) Jun 3, 2024

まずはコイツを育てて、そっからはカスハラに対応するAIの練習台よ
— ごーし (@LikeSubcul) Jun 3, 2024

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