2024年06月04日更新
AI 富士通 カスハラ

【は?】富士通と東洋大学、カスハラ対応AIツールを発表も「AIに期待されてる役割はソレジャナイ」

富士通は6月3日、東洋大学と共同でカスタマーハラスメント(カスハラ)疑似体験機能とナラティブフィードバック機能を備えたカスハラ体験AIツールの開発を公表しました。これは、従業員が応対スキルを身に付け、カスハラ応対

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富士通は6月3日、東洋大学と共同でカスタマーハラスメント(カスハラ)疑似体験機能とナラティブフィードバック機能を備えたカスハラ体験AIツールの開発を公表しました。これは、従業員が応対スキルを身に付け、カスハラ応対の負担を軽減することを目指したもので、体験結果から推定した個人の特性に合わせたナラティブを自動で生成し、応対スキルを向上させるものです。

カスタマーハラスメント疑似体験機能では、特殊詐欺訓練AIツールの技術を応用し、犯罪心理学の知見を活用してカスハラの共通する会話パターンを学習。これにより、様々な業種でのカスハラ応対の疑似体験を可能にしました。ナラティブフィードバック機能では、適切な応対スキルを身に付けるよう促すナラティブと、その内容を語りかけるアバター映像を自動生成します。

この発表に対して、SNS上では様々な反応が寄せられました。「ニュースでカスハラの音声を聞いてるとこっちまで心が痛くなる。早くAI技術を進歩させてカスハラの相手を人間がしなくてもいい世の中になってほしい」という声があり、カスハラ対応の負担を軽減する技術に期待が寄せられています。

一方で、「理想カスハラ音声→AIでフィルター→丁寧な音声。現実、声を勝手に変えるな」との意見も見られ、AIによる応対の適切さについての懸念も表明されています。また、「何で人間が慣れる前提なんだろうねw」というコメントもあり、そもそも従業員がカスハラに慣れることが前提とされる現状に対する疑問も示されました。

さらに、「これこそマナー講師が輝くフィールドなのでは?」という意見もあり、カスハラ対応の分野において人間の介入が必要とされる場面も指摘されています。また、「バグってるんですよw」というコメントもあり、新技術の導入に対する不安や懐疑的な見方も存在します。

「カスハラ側は共有できる情報がたくさんあるが、カスハラ対応はマニュアルを共有しないといけなくなる。」という意見からは、対応の標準化が求められる現状がうかがえます。また、「対話型でどんな対応してもモンスタークレーマーを臨機応変に演じてくる、ということならAIでもいいけど、それ以外なら定型文で十分のような😂」とのコメントもあり、AIの応対能力に対する期待と現実のギャップが指摘されています。

「その通り。『鍛練して慣れろ』なんてあんまりじゃないか。口調や罵詈雑言からカスハラと判断するAI、『スミマセン、ヨクワカリマセン』を連呼するAIの登場が待たれるね。」との意見も見られ、AIによるカスハラ判定の重要性が強調されています。

「逆だろ。何で従業員をカスハラに『慣れさせる』のさ。カスハラしてくる方が『おかしい』のに。『起きる前提』で対処法を考えるんじゃなくて、そもそも起こさせないようにするのが『本来の対策』だろ」というコメントもあり、根本的な解決策が必要とされています。

このように、富士通と東洋大学の共同開発によるカスハラ対応AIツールに対しては、期待と懸念が入り混じった反応が見られました。技術の進展が今後どのように現場に適用され、カスハラ問題の解決に寄与するかが注目されます。
出展:Youtube

カスハラ被害相次ぎ…対策広がる 大手企業が対応公表“AI活用”進む【スーパーJチャンネル】(2024年6月2日)

顧客からの理不尽な要求や嫌がらせなどのカスタマーハラスメントの被害が相次いでいます。こうしたなか、従業員を守るための ...

twitterより

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まとめ作者